八大服務創新企業出爐

八大服務創新企業出爐(上)




‧遠見 2010/01/22

《遠見》第一屆服務創新大調查，以領導、市場導向、企業策略、服務研發、人力資源管理、組織學習、風險忍受能力、科技應用、企業合作網絡等面向進行企業自我評分，共647家企業，有八家企業獲得評審肯定，分別是：趨勢科技、104人力銀行、嘉豐海洋國...





【文／陳建豪、高怡凡】

成立20年的趨勢科技，向來被稱為台灣軟體業第一把交椅，也是少數有能力獨力研發、行銷全球、海外上市的業者。

本次服務創新調查中，趨勢的「領導」「市場導向」等面向獲得評審青睞，在整體業者偏弱的「服務研發」也有突出表現，可說是本屆647家受訪企業中，各面向整體水平最高的一家。

而趨勢旗下的創新服務是目前正火紅的雲端技術，更獲得評審一致肯定，也是公司近年在服務研發上的代表作。然而，這項劃時代的服務創新，卻來自一場不堪回首的企業危機事件。

兩小時大當機，引爆雲端技術

2005年4月，在日本引起軒然大波的電腦大當機事件，徹底改寫了趨勢的命運。該年4月23日清晨，日本許多航空公司、地鐵，甚至JR新幹線，電腦系統都出現當機狀態，乘客無法買票、地勤人員無法看到訂位狀況，全國公共交通系統幾乎陷入停擺，這些公司的共同特徵，都是採用趨勢的防毒軟體！

不到兩小時的當機風波，立刻讓趨勢股價狂跌，當時甫上任的執行長陳怡樺，也不得不在第一時間出來低頭道歉。

然而，趨勢到底犯了哪些錯？「病毒愈來愈難對付，客戶的電腦跑不動我們的解毒碼，就當機了……」回憶起四年前，趨勢科技全球研發暨大中華區業務執行副總張偉欽餘悸猶存。

就是這場夢魘，讓趨勢更堅定地開發新產品，以因應愈來愈強大的病毒挑戰。事件過後，陳怡樺飛往海外研發中心開會，但搞清楚不是病毒碼無效，而是因效能太強而在客戶電腦端跑不動後，她很快做了兩個決定。

當時外界預測，趨勢一定會開除這位寫出當機解毒碼的工程師，甚至整個研發團隊，好向客戶交代，但高層卻選擇力保這位工程師。

此後，趨勢決定革自己的命，顛覆防毒產業的既有思惟，毅然投入現在火熱、但當時冷門的雲端技術。從2005年開始，公司陸續投入將近3億美元的研發經費，不斷鑽研雲端運算。

「採雲端技術，就不再是利用客戶自己的電腦進行掃毒，而是以我們在網路上的伺服器掃毒，」張偉欽指出，雲端掃毒讓客戶電腦裡的防毒軟體愈來愈輕薄，不會占大量記憶體、干擾電腦作業，但防毒功能卻愈來愈強大。

這種能解決客戶使用不便的雲端防毒服務，果然為趨勢帶進更多客戶。在雲端技術加持下，趨勢去年的營收依舊突破千億日圓水準。

「現在雲端當紅，但當年我們開始研究時，也是在五里雲霧中，在摸索中學習，」但張偉欽強調，創新才是解決根本的良藥。

傾聽第一線聲音

由於趨勢的客戶散布全世界各地，台灣其實只占2％左右的營業額，因此張偉欽要求高階研發主管必須常到全球各地拜訪客戶，瞭解客戶需求。「我們公司花費最多的，第一是員工薪水，第二就是出差費用，接下來才是硬體設備。」

張偉欽坦承防毒軟體至今不可能做到滴水不漏，重要的是在中毒之後如何降低損失。「與其強調百毒不侵，不如坦承跟客戶溝通，來做好中毒後如何盡快復原的準備。」

這也是趨勢近年大力推廣的「軟體服務化」（Software-As-A-Service）機制，軟體賣出後不代表顧客關係就此中止，反而該由綿密的後續服務來接手。

從當機事件找到開創新服務的契機，加上重視第一線客戶的聲音，並且善於激發每個員工的創意，難怪趨勢科技能成為創新服務的典範。

趨勢科技

成立時間：1988年

2008年營收：10.8億美元

員工人數：4200人

營業項目：防毒軟體銷售、資安服務

服務創新特色：

．提供新概念的雲端防毒服務，減少客戶端的電腦負載與當機風險，成為近年最受歡迎的全新產品

．要求研發工程師勤跑第一線，到現場傾聽客戶使用心聲，提供更完整的售後服務與解決方案

企業策略、風險忍受能力、市場導向 104人力銀行

化失業潮和客訴為商機，推二代人力銀行

在1996年首創以網路介面幫上班族找頭路、幫企業媒合人才的104人力銀行，前年營收已突破10億大關，囊括國內網路人力仲介高達75％市占率，每年替16.7萬家企業尋找到合適的人才。

在台灣首次的服務創新準備度調查，104在「企業策略」「風險忍受能力」「市場導向」三方面獲得肯定，評審推崇其善用服務創新開發新客戶，並藉此打造新獲利模式的表現。

面臨突然的金融海嘯，一手創辦104、最近剛滿50歲的104董事長楊基寬，同樣是以服務創新作為因應策略，企圖發展出新的獲利模式。

由於大企業自去年下半年起紛紛凍結人事，104主要獲利來源的企業徵人刊登費用因此大減。今年前三季營運雖然有獲利，卻較去年同期衰退27％。

大企業不徵才，轉攻微型企業

大公司的求才明顯減少，104乾脆改為瞄準中小企業、甚至微型企業，推出符合需求的即時服務，果然成功地帶動業績成長。

台灣有多達80萬家公司，是人數低於五人的微型企業，104在不景氣中適時推出「小美工作家」，替小公司尋找基層人力或兼職員工，如餐飲業、補習班、清潔業等。

「過去，路邊攤老闆不會想上104徵才，我們刊登徵人的費用最少也要2800元，但現在小美工作家最便宜只要888元！」楊基寬指出，企業規模不同，104推出的服務內容也就不同。

其中，「1310」專案就是因為這種需求應運而生的，可以堪稱是經典個案。

很多微型企業的情況是：短時間內急需人手、而且預算有限，所以過去都不是104的客戶群。1310專案強調1天內刊登完畢、3天內推薦人選面試、10天內完成媒合，人才到位後再進行收費。

改善了服務方案後，小美工作家果然替104成功地開拓陌生客戶，在公司整體營收滑落近三成時，來自中小企業的營收卻逆勢成長71％，預估明年還有四成的成長空間，創新服務也實質成為了難以想像的好業績。

不只找工作，也協助找職場

另外，楊基寬也從這波失業潮中，找到發展「第二代人力銀行」的靈感，不只替用戶找工作，也協助他們尋找職場的方向，「過去，上104找工作的人只有兩種結果：有找到、跟沒找到；既然沒找到工作，表示需求還沒被滿足，那就是我們的新機會！」

最近，104便在大陸推出這種新概念的服務，例如你要應徵一份海爾的工作，如果沒應徵上，會排出你在所有求職者中排名第幾？欠缺什麼能力或經歷，所以才沒被錄取，更進一步幫助求職者。

創新服務，起源自每一份客訴

身為人力市場的領航者，104的營運也沒有標竿樣板可參考，如何持續創新？答案很簡單，就是來自眾多用戶的不滿與批評。

不厭其煩地閱讀上百封的客戶抱怨郵件，是楊基寬透露每天必做的功課，也是他最大的創意發想來源。他最近就接到一位名校MBA畢業的職場新人，抱怨必須幫資深同事們買便當，每天中午的湯湯水水讓她萌生離職念頭。這些抱怨不但可看出年輕工作者的態度愈來愈差，當然也可推出相對應的新服務。

「未來，我們可以幫求職者診斷你會不會做人？請跟你同一家公司，或你之前任職公司的同事，匿名填寫對你的看法與建議，」楊基寬說道。

為鼓勵內部創意，104內部也有所謂「Call 110」創意提案平台，要求每位員工貢獻服務創新的想法，並且列入個人績效考核成績。

最近就有同事建議，公司的求職者資料庫其實是座寶山，擁有許多可開發的周邊商機。例如104可與旅遊業合作，在求職者轉換工作期間，寄送旅遊資訊或優惠折扣給他，甚至透過職場人脈追蹤，通知用戶他前一家公司的長官最近剛剛高升，需不需要幫他送花？

很多想法雖不太成熟，但服務創新只要有一個成功了，往往就是巨大的商機。

104人力銀行

成立時間：1996年

資本額：3.3億元

2008年營收：10.2億元

員工人數：438人

營業項目：網路人力仲介媒合

服務創新特色：

．推出前所未有的新服務，透過網路介面來媒合工作機會，並建構提供全職涯規劃的第二代人力銀行

．滿足利基客戶需求，針對小企業特性推出「小美工作家」與「1310」專案，讓小企業成為營收成長源

科技應用、市場導向 嘉豐海洋國際

科技化＋客製化，創造水產差異化服務

文∕高宜凡

傳統產業怎麼做服務創新？這次在調查中脫穎而出的「嘉豐海洋國際」，就是最好的範例。

成立40年的嘉豐，不但是台灣水產外銷大王，也是30多家同業中唯一可同時做進、出口的，生產線遍及全球八地，還打進非洲、中東、俄羅斯、中南美等新興市場。

知名國際零售通路，例如美國的沃爾瑪（Wal-Mart）、Seafood Castle、墨西哥的Ocean Leader等，都是嘉豐的客戶群。

倉儲端E化＋配送端M化

嘉豐和同業最大不同，在於它敢投資，並且運用科技的力量去提升服務品質。

2002年，嘉豐一口氣砸3億元購地，把公司從前鎮漁港遷到中鋼外圍的工業區，打造東南亞最先進、也是全台至今最大的自動化物流中心，提供近萬櫃位的倉儲空間，使魚貨得到零下25度C的低溫保鮮，同時提高服務效率與魚貨品質。

董事長特助黃中堅回想，「過去靠人工搬運不但累，要調整櫃位更是不可能，先來的產品都被堆在最下面，無法先進先出，」如今員工只須把貨送到倉庫口，其餘都靠機器自動化搞定，這套系統還能擔任客戶的「虛擬後勤」，協助掌控庫存狀況，提早詢問客戶是否需要配送。不過，當初這筆投資曾引起內部質疑，怕拖垮公司財務。

倉儲端e化後，接下來配送端要M化（Mobile，行動化）。近年嘉豐引進「GPS車隊動態回報系統」，讓物流過程更透明化、訊息化，只要登入系統便可看到全省趴趴走的30多台配送車，掌握每台的位置與送貨狀況。

「只要有高難度的訂單，例如要全程保證低溫的，大家都知道要找嘉豐，」物流事業處協理王德文笑說，縱使發生客訴，系統內的資訊也一目了然，方便釐清責任。

提供消費者一條龍服務

有了良好的物流服務品質，再來是產品面的加強。

為瞭解市場脈動，嘉豐每天一早召開晨會，搜集各國水產訊息與相關消費數據，藉由掌握消費者喜好，開發符合需求的產品。

此外，公司也刻意吸收雙語人才。走進高雄總公司辦公室，你可以聽到講英文、日文、甚至西班牙文的年輕員工，正在向各國客戶討論訂單。

為符合客戶需求，外銷之前，嘉豐也會幫忙做半加工，如切頭去尾、除鱗、挑刺、切片、上佐料等，把單純的魚蝦做出上百種變化，提供魚排、魚頭、魚柳、蝦球、裹粉蝦、春捲蝦等各種用途的產品。

看中愈來愈蓬勃的網路消費，最近嘉豐也從B2B跨入B2C，建立網路商店「新鮮市集」，幫消費者宅配魚貨食品，提供「從農場到餐桌」（From farm to table）的一條龍服務。

這幾年，嘉豐還把魚貨處理過後的魚皮、魚鱗等物料，轉賣給保養品廠商，將之做為萃取膠原蛋白的原料。

擔任財務副總的老闆娘徐玥圓妙喻，「這叫下腳料變黃金！」

挑戰：垂直整合、分散風險

對水產這一行來說，現在最大風險來自氣候變遷，近年幾個魚貨主力國都曾遭寒害侵襲，導致全球供應吃緊，價格也趨於紊亂，讓嘉豐這三年來的業績出現停滯。

嘉豐總經理何山田評估，在這種趨勢下，目前貢獻全球42％魚產的養殖漁業，未來的比重可望超過海洋捕撈。如何掌握養殖魚源，成為業者最大的挑戰。

為分散風險，嘉豐一來把主力產品線布局在吳郭魚、蝦類、鯰魚等大眾化價位，更早在20年前就進入亞熱帶氣候的廣東、海南、泰國、越南、緬甸等地投資，找當地漁戶合作契養，提升供給穩定度與調度彈性。

策略的確有效。前年大陸華南一帶遭寒害侵襲，許多同業無法供貨，嘉豐立刻熱帶地區調貨，成功進入全球最大超市沃爾瑪t的供應鏈，甚至還獲得四成的加價。

「要進沃爾瑪很不容易，因為它要求一年365天都不能斷貨！」黃中堅透露。

在中游做大之後，嘉豐未來把眼光放在整合上下游，陸續進入研發種苗、飼料、養殖、加工、通路等領域。雖是傳統水產業，嘉豐卻懂得活用科技替服務創造差異化，讓自己變成傳統產業裡的高科技業。

嘉豐海洋國際

成立時間：1969年

資本額：6.8億元

2008年營收：34.9億元

員工人數：123人

營業項目：水產加工貿易、生鮮魚貨批發物流、網路生鮮宅配

服務創新特色：

．善用科技提升服務效率，解決麻煩的搬運、配送、調貨問題，讓客戶隨時掌握配送狀況與產品鮮度

．配合客戶需求打造客製化產品，可讓一款魚有上百種變化，並從B2B物流跨入B2C消費市場

領導、市場導向、科技應用 墾丁悠活麗緻度假村

開門、購物、吃飯，一個RFID手環搞定

位於國境之南的墾丁，一向是台灣人最嚮往的島內桃花源，用熱情的陽光跟湛藍的海水，吸引著每位旅人。每到旅遊旺季，墾丁大街上總是人聲鼎沸。

但位於墾丁西南角的「悠活度假村」，位置不在觀光鬧區，也不靠《海角七号》電影宣傳，反而以獨特的服務吸引客人。儘管2009年有八八水災，但悠活這三年來業績依舊穩定維持在4億元上下。

不久前，華人名導李安到墾丁勘景，據傳就是投宿到悠活。

這次調查中，悠活不但在「領導」「市場導向」「科技應用」等面向表現優異，更不斷推出服務創新，提升賦予客人的價值。

引進RFID，顧客休閒新體驗

去年起，悠活砸下約4000萬元，打造全台第一間應用RFID（無線射頻辨識系統）的休閒飯店，讓RFID結合房卡、電子錢包、定位等功能，提供客人更便利、獨特的休閒體驗。

現在到悠活，房客都會收到專屬的RIFD手環，可以拿來開房門、購買商品、到餐廳吃飯，如果不小心迷路，館內雷達也找得到你，幫你聯絡親友，讓每位客人放鬆地拋開鑰匙、錢包、還有緊繃的心情。

離開時，RFID手環也完整記錄客人住房期間的開銷，只需一分鐘就能完成退房手續。

對內而言，RFID也可掌握員工分布位置，方便人力調度，並加快後台財務處理效率。更重要的是，這樣每個員工都有更多時間服務客人，不必將上班時間都花在管理的手續上。

悠活董事長曾忠信評估，雖然啟用時間不久，還無法完整評估RFID的效益，「但我們的散客數量已多了三成，」很多人都特地來嘗試這項新服務，「悠活是以水上活動為主，而且家庭客居多，你看有誰去游泳時還帶錢包的？老人跟小孩更是最需要RFID的使用者。」

顧客意見也是悠活服務創新的點子來源。顧客離開前的意見調查表，網路上的客服信箱、各部門的工作日誌，都是蒐集情報的系統。如顧客曾抱怨，兒童旅館的床鋪直角太尖銳，怕傷到喜歡跑跳的孩子們，悠活立刻全部改為圓邊床型。

為了讓客人離開前可以睡到自然醒，不必趕起床吃早餐，悠活做過許多嘗試。如延長早餐供餐時間到中午、提出消費抵用方法，用餐券換購紀念品等。

曾忠信強調，執行服務創新能否成功，「就看你是站在消費者那邊？還是站在自己的營收這邊？」為了顧客滿意，些許的流程改變與資源付出，都是應該的。

近年，悠活也陸續推出「兒童旅館」與「單車旅館」，及強調隱密感、質樸之美的「牡丹灣」，不僅創意與績效突出，更一再刷新休閒產業的經營視野。

曾忠信認為，未來台灣一定得靠生活產業，才能與國際競爭，台灣有善良的人民，最適合做深度服務及優質生活產業，一起營造「華人世界的夏威夷」。

墾丁悠活麗緻度假村

成立時間：1994年

2008年營收：3.7億元

員工人數：333人

營業項目：休閒度假村、海水浴場

服務創新特色：

．活用科技介面提升服務品質，賦予客人獨特的休閒體驗提升服務的便利性與後續行銷效益

．不斷提出新概念的服務內涵，如全國首創的兒童旅館及單車旅館，強調隱私感的高級Villa牡丹灣





八大服務創新企業出爐(下)



‧遠見 2010/01/22

如何在法規限制多、競爭者眾的金融業脫穎而出？中租迪和第一個祕訣，就是服務那批其他同業看不上眼的邊緣客戶。





【文／陳建豪、高怡凡】

風險忍受能力、市場導向 中租迪和

同業看不上的邊緣客戶，就是服務的起點

礙於法規限制與必須考慮風險因素，在一般人的想像中，金融業往往與「創新」有段遙遠距離。

不過創立30餘年、主要業務是提供融資、租賃服務給中小企業的中租迪和，算是金融業裡的異數。在這次評選中，中租迪和的「風險忍受能力」與「市場導向」兩大面向最受評審肯定，在產品推陳出新之餘，也能兼顧風險管控。

「能平衡風險與創新，就能創造最大利潤！」在金融業資歷超過30年的中租迪和董事長陳鳳龍舉例，這次引起全球金融海嘯的連動債，的確有其創新之處，可惜風險管控這端沒做好，最後成了失敗之作。

如何在法規限制多、競爭者眾的金融業脫穎而出？中租迪和第一個祕訣，就是服務那批其他同業看不上眼的邊緣客戶。

如2004年，中租迪和便創下業界先例，對漁業客戶提供魚貨擔保品的融資服務，打破過去銀行必須車子、房子等不動產做擔保的限制，讓遠洋漁民在出海前能先獲得一筆資金，購置機具油料、發船員薪水，度過等待魚獲的資金空窗期。

這項創意的發想很簡單，來自公司每年的創意競賽提案，由時常接觸高雄漁民的業務同仁所提出。

不過即便多位主管認可這樣的創新，但基於金融業掌控風險為先的慣例，公司一開始只成立小規模的「課」級單位嘗試，營運順利後才正式跟全國漁民招手宣傳。

把風險掌控轉為創新動能

擁有30年、數十萬筆企業戶資料的風險計算公式，更是他們異於其他業者的創新資產。有了這套風險掌控機制，只要輸入新客戶近三年的資料，中租迪和就能推算出風險高低，依此為不同客戶量身打造最適宜的貸款利率。

「我們現在決定一筆案件的貸款與否，公式計算結果占70％的比重，人為判斷只占30％，」陳鳳龍強調70％的數字是他們一路從零開始努力而來，未來希望逐步加高公式的比重，減少風險。

不但要吸引眾多小企業業務，甚至連個體戶也不放過。比如說，一般人想訂作假髮、付昂貴的補習費、買高價越野機車，只要需求超過2萬塊，都可以找中租迪和貸款，「那些被一般銀行拒絕的，就是我們的機會，」陳鳳龍透露，雖然為數眾多的微型貸款獲利有限，但這種能在細節處理上創新、又能兼顧風險的案子，就是最大的服務創新。

中租迪和

成立時間：1980年

2008年營收：289.4億元

員工人數：834

營業項目：分期付款業務、租賃業務、國內應收帳款受讓管理、投資等業務

服務創新特色：

．開發各不同族群所需之金融商品，例如為漁民開創將魚貨視為擔保品

．將企業資料庫，轉化為風險計算公式，在風險與創新中找平衡

企業策略、組織學習 誠品書店

開商場、辦展演，從書店化身文創平台

在國內首次創新服務準備度調查中，成立剛滿20年的誠品可說是最大贏家之一。九大面向中即有六項獲得肯定，其中最為評審津津樂道的服務創新，莫過於打造人文氣息濃厚的24小時書店。

然而，這項不打烊的招牌服務，當初是如何發想出來的？

誠品第二代接班人、執行副總吳旻潔透露，當初這個創意其實來自於客人對誠品的期待。在一次徵文比賽中，他們廣邀全國讀者一起想像，未來的誠品還能怎麼變化？「24小時營業的書店」就是當時讀者提供的點子。

這項既簡單又影響深遠的服務創新，不但成了誠品的註冊商標，也大為增加與消費者接觸的機會，讓誠品成為不熄燈的文化之光。

發揮品牌力，辦國際級大展

67年次的吳旻潔，接班兩年來更進一步推動多項創新服務，帶領誠品一再跨出傳統書店及零售業的經營格局。

現在誠品最值錢的，已經不是硬體，而是品牌與形象。

比方說，誠品過去一年雖然舉辦多達約3000場藝文展演，但場地都在自家書店或商場，然而吳旻潔就跨出這個門檻。正在台北美術館熱烈展出的《蔡國強泡美術館》，就是傾全力主辦的國際大師級展覽。

為何想承辦這麼高難度的活動？吳旻潔強調，因為誠品未來的定位不再是書店，而是要成為新一代的文創產業平台，必須向外界證明他們有承辦大型活動的能力，過去誠品內部的活動最多幾百人，這次要挑戰30萬人。

其實，這已經不是誠品第一次跳躍式的跨界經營。2005年決定成立1萬4000坪的信義旗艦店時，當時只有6個月不到的籌備時間，之前最大的敦南店面積也不過4000坪，外界莫不觀望。

不過創新也不是一直埋頭往前衝就行，吳旻潔今年也喊停了一些計畫，並同時生出新的策略。

例如是誠品原本打算開放加盟的策略，但是已喊卡，因為誠品比較適合開大型旗艦店。吳旻潔分析，誠品以創造文化場域為目標，需要很大的空間來呈現氛圍。若是小型書店格局，特色無法淋漓盡致的發揮，遲早會淪落至和別人打價格戰的泥沼。

走出傳統書店的經營格局，吳旻潔領軍的新誠品，未來仍會不斷嘗試各種服務創新的可能性。

誠品書店

成立時間：1989年

資本額：10.7億元

2008年營收：91.5億元

員工人數：1190人

營業項目：圖書文具、日用百貨、餐廳業務、藝文展演活動

服務創新特色：

．翻新書店經營模式，陸續跨入百貨、餐廳、商場、藝文展演等領域，改變提供給客戶的核心價值

．降低會員卡申辦及續卡門檻，重視客戶黏著度更甚於消費量，讓誠品品牌更加可親近

組織學習、服務研發、人力資源管理 和樂家居館

運用現場員工創意，打造服務創新

對於最接近終端消費者的零售通路來說，門市員工往往是服務系統裡最不穩定的一環。但成立12年的和樂家居館（HOLA）卻反其道而行，不斷激勵前線員工主動出擊，把服務現場當成戰場，勇於引爆服務創新的火花。

本次調查中，和樂家居館在「組織學習」「服務研發」「人力資源管理」等項目表現傑出，這些正是運用現場員工創意，所打造的服務創新。

三年來業績穩定成長的特力和樂，已擺脫12年前創立時的賣場格局，近年陸續成立裝潢及修繕服務團隊，提供更完整的居家用品解決方案。

這些經營策略的變化，其實都是根據顧客需求而轉變。和樂家居館有一套顧客資訊蒐集機制，觀察客戶的屬性、需求喜好、購買金額、對產品的建議等，並透過每天的日報表層層上報、匯集，一有好建議分店便立即回報總部，甚至可自行著手實驗，快速實現客人的期待。

例如幫客人奉上熱茶的貼心服務，就是來自羅東店的創意，大受歡迎後便推廣到全國各店，如今成為一項服務特色。

商品概念生活化，重服務品質

和樂家居館總經理蔡玲君分析，12年前剛成立時，提供的服務方式較傾向自助式，盡量不打擾客人，但現在的商品發展愈來愈專業、複雜，很多品類消費者都需要諮詢。

因應這股趨勢，商場端架開始走生活提案風格，把不同品項整合起來，打造成顧客期待的居家情境。如最近的耶誕商品提案，就包含了家飾、餐具、禮品、香氛等產品。

有了新穎的商品概念，還得用優質的服務吸引客人回籠。幾年前，特力和樂就率同業之先，聘請神祕客深入門市，隨時測試第一線人員的服務水平。

同時，總部也授權各分店主管自行應變，主動在現場解決顧客的不滿，而不是照SOP程序讓客人感到不耐。

為尋找具備服務熱忱的人才，和樂家居館對第一線人員的養成也很講究。除了面試前先進行人格篩選與性向分析，還有一系列訓練課程，也讓員工輪調不同產品部門。像是燈具、寢具、窗簾、地毯等，其實都需要不少專業知識「賣花瓶和門簾，甚至要懂點風水，才能回答客人的提問，」蔡玲君說。

把員工當成服務創新的推動與執行者，而不是強迫推銷的銷售機器，和樂家居館吸引顧客上門的地方就在這裡。

和樂家居館

成立時間：1997年

資本額：4.2億元

2008年營收：35.5億元

員工人數：817人

營業項目：居家及家飾用品連鎖店

服務創新特色：

．不斷提升服務價值，從賣東西的零售賣場，進化至扮演居家風格顧問的解決方案提供者

．授權第一線員工，勤於蒐集顧客需求，做為商品設計與內部營運的參考，並主動在現場解決問題

風險忍受力、企業合作網絡 福委公司

福利資訊平台，為企業打理職工福利事務

台灣首次的「服務創新準備度」大調查，有家成立才三年的小公司「福委」，意外引起研究團隊的重視與討論。

看公司名字大概就猜得到，這是家扮演企業地下福委總幹事、解決瑣碎職工福利事務的公司。

雖然規模還不大，但這家公司不但點子很酷，更在「風險忍受力」與「企業合作網絡」這兩項台灣業者普遍較弱的面向上，表現突出。

今年才36歲的福委總經理施世昌，過去在電子業人資部門任職時發現，職工福利其實是塊空白市場，因為政府規定企業得提撥員工福利金，但當福委的人多是員工兼職做，「而且不管怎麼做都會被罵！」他笑說，這些人不但要奉獻自己的公餘時間，還得面對大批供應商與同仁的抱怨。眼見年關將至，又是這批人的痛苦期，不是忙著消化福利預算，就是要為一年一度的尾牙活動奔波。

看中這塊有資金、有群眾，卻不專業、缺乏創意、又充滿抱怨的三不管地帶。於是，全台第一家專門承包企業職工福利的公司誕生了。

一開始沒有知名度時，福委先幫企業談特約商店、辦團康園遊會、或設計聯誼活動。

建資訊平台，提供客製化福利

但福委不是只辦活動而已，他事實上是希望提供各大小企業福委會的服務平台，因此砸下逾2000萬元，建置一套完整的福利資訊平台，提供各種客製化、個人化、互動化的服務。

現在登入系統，每家企業都可看到自家的福委資訊網站，員工可登入選擇自己想要的三節禮品、投票挑選旅遊行程、瀏覽內部訊息、參加團購、或查詢下班後可到哪家特約店消費，一共提供了近百種福利服務，甚至可以當企業內部資訊平台，在上面跑公文、貼訊息。

目前福委公司的客戶群已超過200家，共服務超過14萬名員工，包括友達、鴻海、台積電、工研院等大公司，都是他們的客戶。施世昌坦言，如果沒有資訊平台來為服務加值，只幫企業辦活動、買東西，福委公司的價值很容易被取代。

雖然不是什麼驚人創意，但由於福利業務涵蓋相當繁雜，因此經驗才是最大的進入門檻。「現在光線上投票表決，我們就有八種方式可以用，」施世昌強調，四年來累積的經驗，才是福委最大的競爭力。

未來，福委還打算推動跨平台互動，讓團購、聯誼活動跨公司進行。「再不久，很多人都會把不要的尾牙禮品放上網賣……」「社區管委會可以copy我們的模式嗎？」腦筋轉得快的他，似乎又想到了什麼點子。

評審委員觀察，福委勝在勇於嘗試創新，彌補現有的市場缺口，不過營運時間仍短，後勢發展有待觀察。但可以確定的是，懂得把客戶的痛苦，變成自己的好生意，這便是福委創新服務的最大動力。

福委公司

成立時間：2006年5月

資本額：500萬元

2008年營收：2000萬元

員工人數：25人

營業項目：承包企業福委業務

服務創新特色：

．推出前所未有的新服務，專門承包企業職工福利業務改善使用體驗

．運用科技平台為服務加值，為客戶打造專屬福利資訊網站，提供客製化服務